In 4 Schritten zu einer optimierten IT-Abteilung

18.04.19 00:00 Bereich: IT-Management

Der grösste Teil der Arbeit einer IT-Abteilung findet hinter den Kulissen statt. Das bedeutet, dass Sie innerhalb der Organisation normalerweise nicht wahrgenommen wird, bis ein Problem auftritt. Ihr Unternehmen sieht daher vielleicht nicht, wie viel wertvolle Arbeit die IT-Abteilung leistet, um das Tagesgeschäft am Laufen zu halten.

Die Erwartungen gegenüber der IT-Abteilung hingegen sind hoch. Sie soll stets die neuesten Trends kennen und gleichzeitig muss die Infrastruktur immer funktionieren. Deshalb ist es für IT-Abteilungen oft schwierig, alles unter einen Hut zu bekommen und eine optimale
Servicequalität zu bieten.

Wir wissen, dass das nicht zwangsläufig der Fall sein muss. Vielen IT-Leitern ist es gelungen, den Ruf ihrer Abteilung deutlich zu verbessern. Aus dieser Erfahrung heraus haben wir einen Ratgeber erstellt, der Ihnen in vier Schritten zeigt, wie Sie das Image Ihrer IT-Abteilung optimieren können.

1. Standardisieren Sie Ihre Prozesse

Es ist nicht ungewöhnlich, dass IT-Abteilungen von tagesaktuellen Problemen überhäuft werden. Beispielsweise soll die Einführung einer neuen Applikation innerhalb einer Woche durchgeführt werden. Gleichzeitig wird allerdings erwartet, dass auf Fragen und Probleme der anderen Abteilungen weiterhin schnell reagiert wird. Aber dies bedeutet nicht, dass die IT keinen strategischeren und cleveren Ansatz verfolgen kann.

Prozessorientierte Ansätze

Viele Probleme werden adhoc gelöst. Dies kann aus der Angst resultieren, etwas zu übersehen. Wenn ein System zu schnell eingeführt wird, kann es außerdem passieren, dass wichtige Details vergessen werden und somit Probleme auftreten. Ein prozessorientierter Ansatz hilft Ihnen dabei, dies zu vermeiden. Häufig auftretende Probleme, z.B. bei einem Software-Rollout, können Sie verhindern, in dem Sie sie in Form eines Changes standardisieren.

Hilfe zur Selbsthilfe

Viele Anfragen, die bei Ihrem Service Desk eingehen, lassen sich auf Wissenslücken bei Meldern zurückführen. Unter dem Stichwort „Hilfe zur Selbsthilfe“ könnten Sie bebilderte Dokumentationen und Anleitungen im Self Service Portal veröffentlichen und somit Ihren Meldern die Möglichkeit bieten, Ihre Probleme selbst zu lösen.

2. Seien Sie serviceorientiert

Leider reicht es nicht aus, streng nach festgelegten Prozessen zu arbeiten. Selbst wenn Sie sich strikt daran halten, kann es trotzdem vorkommen, dass Melder mit Ihrem Service unzufrieden sind. Oft wissen diese nicht, was sich hinter den Kulissen abspielt. Oberste Priorität sollte immer die Zufriedenheit Ihrer Melder sein. Versetzen Sie sich in die Lage des Melders und stellen Sie sich die Frage, was dieser wirklich möchte und wie Sie das erreichen können.

Melderzufriedenheit messen

Führen Sie regelmässig Umfragen durch, um zu erfahren, wie zufrieden Melder mit Ihrem Service sind. Neben der klassischen Umfrage können Sie Ihre Melder nach dem Schliessen einer Meldung Zufriedenheitspunkte vergeben lassen. Wichtig dabei ist, zu zeigen, dass das Feedback ernst genommen wird. Die Ergebnisse der Umfrage können Sie im Self Service Portal für alle veröffentlichen.

Beziehen Sie Melder mit ein

Letztendlich geht es immer um den Melder und seine Zufriedenheit. Daher sollten Sie Ihre Melder fragen, was diese von Ihnen erwarten, bevor Sie mit der Ausarbeitung Ihrer Services beginnen. Damit schaffen Sie gleichzeitig Unterstützung für Ihre Services innerhalb des Unternehmens. Versuchen Sie einige Key User mit in die Projektgruppe zu holen, um sicherzustellen, dass deren Meinung berücksichtigt wird.

Was wird erwartet?

Ein Servicekatalog kann dabei helfen, Ihren Meldern zu zeigen, was sie von Ihnen erwarten können. Denn Melder sind erst dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen erfüllt werden. Achten Sie darauf, dass Ihr Servicekatalog leicht zugänglich und verständlich ist. Beziehen Sie Ihre Melder bei der Erstellung dieses Katalogs mit ein. Sie könnten z.B. festlegen, wie schnell Meldungen bearbeitet werden müssen. Diese Vereinbarungen (SLAs) bergen aber auch die Gefahr einer Scheinsicherheit, denn eine schnelle Bearbeitung ist für die Zufriedenheit nicht alles.

Arbeiten Sie mit anderen

Abteilungen zusammen Eine weitere Möglichkeit, sich serviceorientierter aufzustellen, ist die Zusammenarbeit mit anderen Serviceabteilungen, wie Facility oder HR. Sie könnten z.B. ein gemeinsames Portal schaffen, über das alle Services angefragt werden können. Ihre Melder müssen nicht lange nach der richtigen Kontaktperson suchen und hätten direkt den passenden Ansprechpartner, ohne lange hin- und hergeschickt zu werden.

Schulen Sie Ihre Kollegen

Es ist verlockend, Meldungen so schnell wie möglich zu schliessen, anstatt sich Zeit zu nehmen und für den Melder noch einen Schritt weiterzugehen. Wenn dies oft in Ihrer IT-Abteilung vorkommt, könnten Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, sich eine
melderorientiertere Arbeitsweise anzueignen. So könnten Sie neuen Kollegen beispielsweise in einem Training die Unternehmenskultur und -vision nahebringen. Eine andere Möglichkeit wäre es, Mitarbeiter gelegentlich eine gewisse Zeit in anderen Abteilungen verbringen zu lassen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, was für das Unternehmen wichtig ist und sorgt auch dafür, dass Sie sich nicht nur um einen KPI, sondern wirklich um die Melderzufriedenheit bemühen.

3. Investieren Sie in Ihr Image

Besonders wichtig ist, dass Sie Meldern erklären können, warum Investitionen in die IT ganz oben auf der Prioritätenliste stehen sollten. Manche Geschäftsführer haben weniger Budget und daher auch weniger Ressourcen zur Verfügung, um mit den sich schnell ändernden Marktentwicklungen Schritt halten zu können.

Warum soll in eine nach aussen hin chaotisch wirkende IT-Abteilung investiert werden? Und wie soll eine IT-Abteilung es ohne Investitionen schaffen, den Erwartungen der Melder gerecht zu werden? Um die nötige Unterstützung zu erhalten, muss Ihre IT-Abteilung ins richtige Licht gerückt werden.

Sorgen Sie für mehr Transparenz

Zeigen Sie Ihren Meldern, womit Sie beschäftigt sind, welche Themen gerade anliegen und wie die Dinge derzeit stehen. Beispielsweise könnten Sie einen monatlichen IT-Newsletter an Ihre Melder schicken. Mithilfe dieses Mediums können Sie zeigen, wie viele Meldungen Sie geschlossen haben oder die Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage veröffentlichen. Ein Self Service Portal wäre ebenfalls eine Möglichkeit.

Erklären Sie Abläufe

Ein durchschnittlicher Melder wird wahrscheinlich nicht wissen, wie viel Arbeit es kostet, das neue Telefon zur Verfügung zu stellen, das er bestellt hat. Er bemerkt nur, wie lange er warten muss. Wenn Sie genau darlegen, wie lange bestimmte Abläufe dauern, werden Ihre Melder viel besser verstehen, warum manche Anfragen länger dauern als andere.

Schaffen Sie ein einheitliches Aussenbild

Eine konsistente Kommunikation gegenüber Meldern ist für einen professionellen Auftritt unentbehrlich. Denken Sie dabei zum Beispiel an ein Logo in der E-Mail-Vorlage oder Standardformulierungen in der Kommunikation. Wenn Sie noch einen Schritt weitergehen möchten, wären eine einheitliche Kleidung oder Accessoires wie Namensschilder oder Schlüsselbänder denkbar, um Ihre Sichtbarkeit in der Organisation zu erhöhen.

4. Konzentrieren Sie sich aufs Geschäft

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern und Kunden ist, genau zu wissen, was diese von Ihnen verlangen. Das ist leichter gesagt als getan, aber es gibt zahlreiche Möglichkeiten dies zu erreichen.

Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen

Gibt es eine bessere Art, Mitarbeiter kennenzulernen und zu verstehen, als sie zu besuchen? Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu, gelegentlich einen Tag in einer anderen Abteilung zu verbringen - vor allem sollten Sie auch Ihre Mitarbeiter zu einem Tag in der IT-Abteilung einladen.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Melder

Eine andere Möglichkeit ist, jemanden zu ernennen, der den Standpunkt des Melders einnimmt. Das könnte zum Beispiel ein Servicemanager sein. Einige Unternehmen richten sogar eine Informationsmanagement- Abteilung ein, um genau dies zu erreichen. Hierbei wird die IT als Dienstleister angesehen, während das Informationsmanagement den Standpunkt des Melders einnimmt. Es gibt in dieser Rolle vor, welche Projekte als erstes umgesetzt werden sollten.

Sorgen Sie dafür, dass Prioritäten bekannt sind

Arbeiten Sie mit dem Melder zusammen, um herauszufinden, was ihm wichtig ist - nicht nur im Bereich IT, sondern auch bei generellen Herausforderungen, die deren Abteilungen betreffen. Wenn Ihrer IT-Abteilung klar ist, was von ihr verlangt wird, kann sie darüber nachdenken, wie sie dem Melder am besten helfen kann. Die IT-Abteilung könnte beispielsweise der Marketingabteilung dabei helfen, mit Big Data zu arbeiten oder der Entwicklungsabteilung mehr Informationen zur Verfügung stellen, wie Melder ihre Services nutzen.

Quelle: topdesk.de

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Themen: Support, Helpdesk, Kundenzufriedenheit, IT-Betrieb

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